L'online non migliora la percezione che i cittadini hanno della Pubblica Amministrazione. Secondo l'indagine Censis-Agi presentata al Digital Summit a Capri - che fa parte del più ampio Rapporto sulla cultura dell’innovazione degli italiani realizzato per la Fondazione per l’innovazione tecnologica (COTEC) - oltre la metà dei cittadini giudica l'operato della PA in maniera negativa. Nel 94,1% dei casi le funzioni ict all’interno dei comuni italiani sono svolte, anche solo in parte, da fornitori esterni all’amministrazione e i servizi di front office digitalizzati sono presenti in meno del 50% dei comuni. Il 18% ritiene che il funzionamento sia  "pessimo" mentre il 24% lo ritiene accettabile. Soltanto una quota residuale pari al 3% del totale si ritiene soddisfatta. Le due indagini sono state svolte su un campione rappresentativo di 2.000 italiani dai 18 agli 80 anni con un errore statistico del +/- 2,2%.

I perchè dell'insoddisfazione
Sono quattro i fattori principali alla base dell’insoddisfazione per i servizi erogati dalla pa: organizzativo, umano, politico e burocratico. La maggioranza della popolazione (59%) ritiene che la situazione sia complessivamente stabile. Il 27% ritiene che l’esperienza generale sia addirittura peggiorata mentre soltanto il 14% dichiara di aver notato negli ultimi due anni un miglioramento.
L’uso dei servizi online offerti dalle principali istituzioni o aziende pubbliche rimane tutt’oggi limitato fra gli italiani. Spiccano per soddisfazione i servizi online offerti dalle scuole e dalle università con il 70% circa degli utenti che riporta un giudizio positivo.
È pari invece al 44,6% la quota di chi afferma di non aver fatto ricorso ai servizi online perché preferisce il rapporto diretto con l’operatore allo sportello. Molto simile (40,4%) anche la quota di chi viene di fatto escluso dalla possibilità di utilizzare i servizi online.
Esiste poi una differenza tra ciò che i cittadini si aspettano dai servizi online della pa e quello che effettivamente hanno ricevuto. La semplificazione, caratteristica che è segnalata come principale nei desiderata insieme alla velocità, è effettivamente raggiunta soltanto per il 12,2% della popolazione.

Cosa chiedono i cittadini
È necessario snellire le procedure perfezionando al contempo la user experience, agendo anche sull’educazione informatica e digitale delle fasce di popolazione che più hanno subito il passaggio a un mondo non più analogico. Infine, il 30,1% della popolazione afferma di non avere avuto sostanzialmente nessun vantaggio rispetto ai servizi erogati tradizionalmente. Il valore aggiunto dei servizi online è, per una grande fetta della popolazione, sostanzialmente assente. (VV)