In occasione di ForumPA, l’evento annuale dedicato al mondo della Pubblica Amministrazione, Adobe ha presentato la ricerca: “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?” elaborata in collaborazione con FPA, società del gruppo Digital360. Obiettivo dell'indagine è analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti. A emergere con chiarezza, nel nostro Paese, è una forte dicotomia tra disponibilità dei servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese. Se, infatti, sorprendentemente l’offerta in Italia fa registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, è sul fronte della domanda che si registrano ancora i ritardi più gravi: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%. (fonte: DESI 2020). Numeri che non dipendono solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali stessi, che non hanno ancora raggiunto livelli accettabili di usabilità e accessibilità e la scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace.
Le quattro variabili considerate: strategia, azioni, governance e strumenti della digital experience
Cresce la consapevolezza della necessità di elaborare una strategia per migliorare l’esperienza digitale dei servizi online erogati dalla propria organizzazione: oltre il 65% degli intervistati dichiara, infatti, di aver definito una propria strategia, ma solo il 16,7% afferma di averla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione - vertici, dirigenti, figure operative - e di averla applicata trasversalmente a tutti i settori e a tutti i servizi erogati, mentre nella maggioranza dei casi, il 41,7%, la strategia risulta applicata solo ad alcuni servizi specifici. Una percentuale rilevante del campione, il 31,7%, dichiara invece di non aver adottato una strategia organica, ma di aver comunque attivato una serie di azioni volte a migliorare la comunicazione digitale tra l’ente e il cittadino. Le strategie sono sempre più in linea con le direttive del piano AgiD, che prevede interoperabilità dei sistemi affinché i cittadini non debbano fornire informazioni già condivise in precedenza – colonna portante della prorpia strategia di digital experience dal 65% degli enti pubblici), omogeneità tra i diversi servizi offerti e multicanalità, prioritarie per il 56% del campione. Ancora poca attenzione invece al principio del mobile first, elemento incluso nelle strategie del 46% del campione intervistato.
Dal punto di vista della Governance, le amministrazioni intervistate mostrano di aver adottato scelte organizzative e modelli molto differenti, in parte legate anche alla loro differente natura e dimensione: nel 31,7% dei casi si è in presenza di una unità organizzativa ad hoc a cui è attribuita la responsabilità specifica in materia di definizione e implementazione delle azioni per il miglioramento della digital experience, il 35% invece preferisce una distribuzione della responsabilità tra unità organizzative differenti. Il 21,7% dei casi tale responsabilità è attribuita a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità. Solo nel 6,7% delle amministrazioni intervistate le azioni per il miglioramento dell’interazione con l’utenza sono in carico ad una singola figura interna all’ente.
Le aree di intervento prioritarie
Sono 4 le aree di intervento considerate prioritarie. Innanzitutto il Service Design, su cui si è focalizzato l’80% delle pubbliche amministrazioni ovvero la capacità di mettere in pratica una serie di principi chiave nelle attività di progettazione di un servizio: centralità dei bisogni dei cittadini, trasparenza e collaborazione, standard e personalizzazione, multicanalità, semplificazione, misurazione dei risultati. Poi la User Interface, su cui è intervenuto il 76,7% degli intervistati, intesa non solo come componente grafica e visuale di un servizio o portale, ma come insieme complessivo degli elementi con i quali il cittadino interagisce per usufruire dei servizi digitali. Sintomo questo di un’accresciuta attenzione al tema dei touch point che abilitano una relazione efficace e un’esperienza d’uso soddisfacente da parte dell’utente.
Fondamentali anche la User Research, che comprende i temi delle ricerche qualitative e dei web analytics, su cui solo il 55% degli enti intervistati dichiara di essere intervenuto e il Content Design, ambito su cui ha lavorato il 53,3% del campione. Si tratta della costruzione di ambienti informativi che siano davvero funzionali per i cittadini attraverso l’organizzazione dei contenuti secondo architetture efficaci, strategie di Search Engine Optimization (SEO) e l’uso di un linguaggio semplice e lineare.
Gli strumenti di controllo più efficaci
Servizi digitali efficaci per i cittadini richiedono l’adozione di tecnologie avanzate. Tra queste, gli strumenti più diffusi tra le PA intervistate sono i Content Management System (CMS), adottati nel 60% degli enti che hanno partecipato all’indagine, e che sono percepiti come strumento chiave per la gestione dei contenuti testuali e multimediali. Adottati da più della metà del campione anche gli strumenti di Customer Satisfaction per la rilevazione della qualità percepita dei servizi erogati, presenti nel 53,3% delle amministrazioni intervistate, e gli ambienti ad accesso riservato in cui l’utente può facilmente ritrovare tutti i dati e i documenti sulle pratiche che lo riguardano (ad esempio i fascicoli del cittadino) presenti nel 51,7% dei casi. Tra gli strumenti meno diffusi, le tecnologie per la gestione dei feedback degli utenti su più canali, implementati solo dal 31,7%, e i sistemi di profilazione dell’utenza sulla base di azioni, interessi e consensi ottenuti sui diversi canali, usati solo dal 23,3% del campione, a conferma di una maturità ancora poco diffusa sul fronte della omnicanalità. Complessivamente, si registra quindi un grado di diffusione molto differente tra i diversi strumenti considerati, segno che solo poche amministrazioni si sono dotate di tutti gli elementi necessari a creare un customer journey integrato.
Le leve per facilitare il cambiamento: competenze digitali ed efficientamento dei processi interni
Trasformazione digitale non significa solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono le competenze digitali infatti l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari dal 36,7% del campione. (VV)
