Secondo il rapporto BEM research 2017 sull’E-Government, intitolato “Il paradosso italiano nel digitale: tanto social ma poco e-gov”, l’Italia è il paese che mostra il ritardo più ampio nei processi di digitalizzazione dell’economia, evidenziato dalla bassa propensione ad acquistare prodotti online, e la scarsa interazione con la propria banca oppure con la Pubblica Amministrazione. Ovvero: il digitale ci piace, ma solo in alcuni ambiti e la PA non è uno di questi.
In Italia solo una persona su quattro ha fatto uso dell’e-government e ci sono ancora seri problemi di competenza e di accesso ai mezzi: un terzo delle famiglie italiane è senza accesso a Internet, mentre ancora resta un forte divario digitale per fattori generazionali e culturali. E per la mancanza di competenze si arriva al non utilizzo della Rete nel 55,5% dei casi.
Per la PA un cambiamento necessario
La pubblica amministrazione deve necessariamente intraprendere un cambio di strategia, cercando di porre al centro del processo comunicativo il cittadino, parlando con lui sui mezzi di contatto preferenziale: i social network. Una comunicazione a due vie che stenta a decollare e che ha mostrato risultati interessanti in particolare durante le emergenze. Una ricerca dal titolo: Tra risposte protocollate e «social sensing». L’uso dei social media per la comunicazione d’emergenza nelle istituzioni locali italiane, apparsa sulla rivista Sociologia e Ricerca di F. Angeli, e condotta da F. Comunello e S.Mulargia, evidenzia che quote crescenti di cittadini si rivolgono ai social media per cercare o fornire informazioni, e non solo, in occasione di emergenze e disastri naturali.
Ma c'è un problema: le comunicazioni sono rilasciate in modo confuso e frammentato, non c'è o non viene riconosciuto un ruolo formale di social media manager o di comunicatore istituzionale e d’emergenza. Così, anche con le migliori intenzioni, non si capisce quale sia il migliore social newtork da utilizzare, spesso si punta più al sito web che ai social, in qualche caso virtuoso si lascia l'uso di base per integrare sempre di più in modo sistematico i social media nei processi di comunicazione e gestione delle emergenze.
Cosa piace e cosa no della PA nelle emergenze
Ad essere apprezzata è soprattutto l’immediatezza garantita dai canali social, mentre tra gli aspetti negativi c'è il timore che siano diffuse bufale, o fake news. E c'è una presa di coscienza dell’aumento di aggressività della comunicazione rivolta dai cittadini alle amministrazioni, pur nella convinzione che una strategia di comunicazione sempre più integrata e il dialogo possano essere utili a disinnescare anche le polemiche più accese.
L’uso dei social media durante le emergenze evidenzia carenze nell’assetto organizzativo e mancanza di risorse e di provvedimenti legislativi o regolamentari per normare l’uso dei social media. Ostacoli difficili, per il momento, da superare. (VV)
